KUNDENORIENTIERUNG

"Eine Geschäftsphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt".

Es handelt sich um eine Wettbewerbsphilosophie, die sich auf das gesamte Unternehmen erstreckt und bei der der Kunde im Mittelpunkt steht; es ist ein kundenorientiertes Geschäft. Unter diesem Gesichtspunkt ist es eine sehr wirksame "Waffe des Wettbewerbs", wenn es richtig angewendet wird...

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM eine kundenzentrierte Wettbewerbsphilosophie ist, die sich auf das gesamte Unternehmen erstreckt.

Die Kunden erkennen die Beziehung, wenn sie sie sehen,

"Beziehung" ist für sie etwas für "besondere Anlässe".

Kunden kommen dorthin zurück, wo sie sich besonders fühlen

Wenn Sie sie fragen, werden sie Ihnen sagen, wie sie sich fühlen: Vertrauen, Effizienz, Zusammenarbeit, Unterstützung, Wertschätzung

Die meisten Dialoge, die mit dem Kunden geführt werden, gehören nicht in den Bereich der Beziehung, denn die meisten wollen eine Beziehung, nur einige wollen sie nicht

CRM ist keine Technologie! Denn CRM basiert auf "Systemen", die einen kontinuierlichen Informationsaustausch, ein schnelles Feedback und proaktives Handeln gewährleisten. Die Technologie allein kann dies nicht leisten, auch die Humanressourcen und die Organisationsstruktur müssen entsprechend vorbereitet werden.

Mit anderen Worten: CRM ist ein langer Weg, der zunächst konzipiert, von allen Beteiligten angenommen und "ganzheitlich" in die Organisation eingebettet werden muss. Damit dieser Wandel kulturell im Unternehmen verankert werden kann, müssen alle Mitarbeiter mobilisiert und alle Funktionen auf allen Ebenen unterstützt werden, um sie mit dem Kunden kompatibel zu machen.

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